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電視購物呼叫中心解決方案
電視購物呼叫中心解決方案
2010-05-16 09:22

行業需求

  電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱,它通過在各地電視臺發布商品信息,利用電話聯系銷售并送貨上門,非常適合于現代人快節奏的生活方式。只要顧客一個電話,就有人將其所訂購的產品送貨上門,大幅提高工作效率的同時也提升了服務質量。隨著電視購物市場規模的不斷擴大,行業競爭變得空前慘烈,企業的銷售成本越來越高,它們急需提高電話銷售的成交率。在廣告播放期的短時間內用戶撥打量大,而在非廣告播放期的撥打量卻很低,導致許多客戶白白流失。顯然,僅靠現有的設備和人員使用400加普通電話的經營模式已落后。如何在某一段時間內最大限度地獲取用戶的訂購信息,成為電視購物信息化建設的重要任務。

系統設計

  電視購物呼叫中心解決方案應該是融入CRM(客戶關系管理)實現服務創新、管理創新和技術創新的系統平臺。根據電視購物業客服中心系統的需求,吉亞通信的系統設計主要體現在以下幾點:

實用性、兼容性和擴展性
  在滿足當前功能需要的前提下,平臺采用先進和開放性的軟硬件,設備在3-5年內能完全適應技術的發展,系統的規劃設計能滿足用戶10年內的業務發展需求。系統在實用可靠的基礎上,選擇先進的技術方案使得系統具有較強的生命力,同時充分利用現有資源(主機、網絡、PC等),避免重復投資的同時也有升級空間。
系統易于使用、管理和維護:
  系統使用方便,能減少員工培訓費用。同時,系統維護工作簡單、集中,減輕維護人員負擔的同時節省了系統維護費用,有效提高了網管效率和決策效率。
可開發性強:
  系統配置通用的開發接口和豐富的開發工具,充分支持現有的開發手段和開發成果,很好地滿足了各種需求.可開發性強:
先進性、成熟性
  系統采用客服中心領域的最新技術,使得系統在建成后一段時間內不會在技術方面進行大規模調整,并且系統能夠升級,系統穩定和成熟的先進技術能支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。

系統功能

短信、彩信和傳真發送功能
  無需添加任何設備,系統只要和運營商對接就可以實現定時、自動地向國內所有手機用戶(移動、聯通、小靈通)群發已經設定好的短信、彩信或傳真內容。
語音信箱功能
  當坐席員都在忙時,系統可以引導客戶進入語音信箱進行留言,在坐席不忙時,由坐席人員收聽留言并回復電話
錄音功能
  系統通過錄音系統對所有來電進行全程錄音,從而達到質量監督和防范糾紛的功能。同時,錄音系統還可實時監聽客服代表的通話。
來電彈屏
  當客戶來電時,系統會迅速彈出客戶資料以及客戶的歷史信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息及服務內容,并在第一時間將其提交到后臺管理系統。
自動記錄來電功能
  當坐席全忙時,客戶打進電話后如果沒有進行任何操作,系統就會自動記錄客戶的電話號碼和來點時間,并在坐席空閑時自動外撥電話給客戶。
坐席基本功能
  系統提供坐席登入、退出、示忙、示閑、電話轉移和通話保持等功能。
客戶關系管理
  操作員可以受理用戶的舉報、投訴、咨詢和業務申請等信息并通過閉環的工作流進行管理,最終將處理結果回復給客戶。
商機發布
  管理人員將商機發給客服人員,客服人員與用戶溝通商機事宜。如果用戶有需求,客服人員將會進行訂單管理并通知相關的銷售人員,對該信息進行跟進。
擴展業務
  系統可以對訂單情況進行記錄、跟蹤和控制,方便相關人員查看訂單狀態,便于用戶確認好訂單內容,最終可轉入合同管理,簽訂合同。
合同管理
  系統可以制定不同類型的合同模板,銷售坐席可以方便靈活地添加或刪除自己的合同文檔,選擇要使用的合同模板并填入相關信息便可生成自己所需的合同。公司可以方便地把電子合同發送給客戶,并可便捷地進行電子簽名。同時客戶也可以自己從網上下載相關合同并填寫相關內容。
業務統計
  相關管理人員可以在該頁面統計業務處理的信息及狀態。統計圖表提供二維直方圖、三維直方圖、二維折線圖、三維折線圖、二維面積圖、三維面積圖、餅圖等多種顯示方式。
系統維護
   管理人員可配置用戶權限、單位、部門和代碼表等基礎信息。
電子公告
  系統可用來記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發布情況

寧夏銀川呼叫中心2010年5月9日發表

寧夏銀川呼叫中心聯系電話:0951-6033789

寧夏銀川呼叫中心聯系人:馬經理

寧夏銀川呼叫中心技術支持: 小趙 15309508816

寧夏銀川呼叫中心:銀川市興慶區解放東街83號三樓C-38號寧夏呼叫中心2010年5月9日發表

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寧夏銀川呼叫中心:銀川市興慶區解放東街83號三樓C-38號

寧夏銀川美光0951-6033789

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來源:寧夏銀川美萍 寧夏銀川速達      時間:2010/5/28 11:53:34   
 

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